رئيس الوزراء يتابع موقف استجابة الجهات الحكومية لشكاوى المواطنين

تابع رئيس مجلس الوزراء، الدكتور مصطفى مدبولي، موقف تلقى ورصد واستجابة الجهات الحكومية لشكاوى المواطنين المسجلة على منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء، خلال شهر أكتوبر 2020، وذلك في تقرير تلقاه من الدكتور طارق الرفاعي، مدير المنظومة.

وثمن رئيس الوزراء الدور الحيوي الذي تقوم به المنظومة من خلال جهودها في استقبال ورصد شكاوى المواطنين والتعامل معها، وذلك في العديد من الملفات التي تشغل المواطنين، والمساهمة في حل الكثير منها، كما وجه الشكر لجميع الوزارات والجهات المتعاونة مع فريق عمل المنظومة، بهدف حل مشكلات المواطنين، والتعامل مع شكاواهم، مؤكدا أن هذه الجهود المبذولة بهدف خدمة المواطنين محل تقدير واسع.

وأوضح مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء، أنها استقبلت (93) ألف شكوى وطلب واستغاثة خلال شهر أكتوبر 2020، حيث تم الانتهاء من فحص ومراجعة (87) ألف شكوى وتم توجيه (68) ألف شكوى لجهات الاختصاص وحفظ (19) ألف شكوى وفقا لضوابط فحص ومراجعة الشكاوى قبل توجيهها للجهات المختصة، وجار استكمال فحص (6) آلاف شكوى وطلب تمهيدا لاتخاذ اللازم بشأنها.

وأشار إلى أن نصيب الوزارات كان 63.5% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات خلال الشهر، بينما كان نصيب المحافظات 26%، والجامعات 2%، والجهات الأخرى 8.5%، لافتًا إلى أن (10) وزارات هي (القوى العاملة، التضامن الاجتماعي، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، التموين والتجارة الداخلية، التربية والتعليم والتعليم الفنى، الصحة والسكان، الداخلية، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، الكهرباء والطاقة المتجددة، والبترول والثروة المعدنية) اختصت بإستقبال والتعامل مع 58% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات خلال الشهر، كما اختصت (10) محافظات هى (القاهرة، الإسكندرية، الجيزة، الدقهلية، الشرقية، المنوفية، القليوبية، البحيرة، الغربية، وكفر الشيخ) بنسبة 22% من إجمالي الشكاوى والاستفسارات الموجهة للجهات.

وأوضح الدكتور طارق الرفاعي، أن المنظومة استمرت في الاضطلاع بمهامها وتنسيق التعاون مع الجهات الحكومية خاصة في الشكاوى التي تتطلب تدخل عدة جهات للوصول إلى الحل النهائي للشكوى خاصة بعض الشكاوى العامة، حيث يتم التنسيق المُستمر بين المنظومة والقيادات العليا بالوزارات والمحافظات والأجهزة الأخرى، لتشكيل فريق عمل متكامل للاستجابة لشكاوى وطلبات المواطنين، وخاصة ذات الطبيعة التشابكية بين الجهات المختصة سعيًا لتحقيق أعلى درجات رضا المواطن.

وأكد أن فرق العمل بالجهات الحكومية المختصة قامت بفحص الشكاوى واتخاذ الإجراءات اللازمة لإزالة أسبابها، حيث حققت وزارات (الكهرباء والطاقة المتجددة، البترول والثروة المعدنية، الصحة والسكان، الأوقاف، التموين والتجارة الداخلية، التضامن الاجتماعي، البيئة، القوى العاملة، الموارد المائية والري، قطاع الأعمال العام، التعليم العالي والبحث العلمى، والزراعة واستصلاح الأراضى) نسب إنجاز متميزة في التعامل مع الشكاوى خلال الشهر، كما حققت محافظات (بورسعيد، المنيا، البحيرة، القليوبية، الغربية، أسيوط، الإسماعيلية، الشرقية، الجيزة، كفر الشيخ، الإسكندرية، الدقهلية، المنوفية، وبنى سويف) نسب إنجاز متميزة خلال الشهر، وحققت بعض الجهات كالهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، البنك المركزى، جهاز حماية المستهلك، مشيخة الأزهر، نسب إنجاز متقدمة في سرعة الاستجابة وحسم الشكاوى الموجهة إليها، مضيفا أن جامعات (الزقازيق، بني سويف، المنوفية، سوهاج، القاهرة، السويس، بنها، قناة السويس، الإسكندرية، والمنيا) حققت معدلات مرتفعة في إنجاز وسرعة حسم الشكاوى الموجهة إليها.

واستعرض مدير المنظومة أبرز الموضوعات التى نالت أولوية اهتمام المنظومة وفقًا لتعليمات رئيس مجلس الوزراء، والتي تركزت جهود الاستجابة بشأنها خلال شهر أكتوبر الماضي، ففيما يتعلق بالخدمات الطبية والصحية، تلقت ورصدت المنظومة شكاوى واستغاثات المواطنين الطبية الطارئة، وتعاملت معها بالتنسيق مع وزارتي الصحة والسكان، والتعليم العالي والبحث العلمي، والمجلس الأعلى للمستشفيات الجامعية، بما يُسهم في سرعة التواصل مع المواطنين وخدمة المرضى، وسرعة الاستجابة وإعطاء الأولوية لتلك الشكاوى المرتبطة بالنواحي الطبية وصحة المواطن، كما استمرت المنظومة في تلقي إستغاثات وشكاوى المواطنين الطبية بما يساهم في درء المخاطر والحفاظ على حياة المواطنين، حيث تلقت ورصدت المنظومة (4) آلاف شكوى واستغاثة وطلب الحصول على الخدمات الطبية بمختلف أنواعها.

واتساقا مع جهود الحكومة ورفع درجة الاستعداد لمواجهة تزايد أعداد حالات الإصابة بفيروس كورونا عالميا وما قد يصاحبه من احتمالات زيادة الحالات محليا، فقد أولت المنظومة الاهتمام بالتعامل مع بلاغات واستغاثات المواطنين المشتبه بإصابتهم بفيروس كورونا المستجد والمرضى المؤكد إصابتهم بالفيروس والتي بلغت (471) شكوى واستغاثة خلال الشهر، وقد تعاملت أجهزة وزارة الصحة والسكان مع هذه الحالات وفقا لمقتضيات كل حالة من هذه الحالات.

وأضاف الدكتور طارق الرفاعي أن (517) حالة لمواطنين بمحافظات الجمهورية تطلبت تدخلًا طبيا سريعًا بمختلف التخصصات الطبية حيث تنوعت احتياجات تلك الحالات الطبية ما بين (عناية مركزة للعزل - غسيل كلوي - قصور بوظائف الكبد - هبوط بعضلة القلب - وغسيل كلى - علاج جميع الأمراض المزمنة الأخرى)، وتوفير أسرة عناية مركزة وحضانات ومرضى أورام وحوادث طرق وجراحات (المخ والأعصاب والعظام والأورام وحوادث الطرق وجراحة التجميل وزرع الأنسجة) بالإضافة إلى إجراء جراحات إصلاح تشوهات نتيجة عيوب خلقية بالأطفال حديثي الولادة (علاج عيوب خلقية بالقلب – انسداد بالأمعاء – انسداد بفتحة الشرج – ثقب بالمريء)، وكان للمجلس الأعلى للمستشفيات الجامعية دور ملموس في تحقيق سرعة الاستجابة لهذه الشكاوى بالتنسيق مع المستشفيات الجامعية المختلفة، وبالتنسيق مع رؤساء الجامعات وعمداء كليات الطب ومديرى المستشفيات الجامعية، وجامعة الأزهر، وكان لأجهزة وهيئات ومستشفيات وزارة الصحة والسكان دور هام كذلك في التعامل معها.

وفيما يتعلق بشكاوى الطوارئ وذات الخطورة، أشار مدير المنظومة، إلى أن فرق التدخل السريع والطوارئ بوزارات (الكهرباء والطاقة المتجددة – الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية – البترول والثروة المعدنية – النقل) وبعض المحافظات قد حققت استجابة سريعة لإزالة أسباب بعض الشكاوى ذات الخطورة، حيث تعاملت المنظومة مع (2912) شكوى طوارئ مختلفة منها على سبيل المثال (أعمدة إنارة متهالكة أو آيلة للسقوط - أسلاك كهرباء مكشوفة - كسر مواسير أو تسريب غاز - أغطية بالوعات مفقودة - حُفر ومطبات تمثل خطورة على الطرق وغيرها من الموضوعات)، وقد تم توجيهها للجهات المختصة ومتابعتها لتحقيق الاستجابة المناسبة وتوثيق الإجراءات المنفذة أثناء قيام فرق العمل المختصة بإزالة أسباب الشكاوى.

وفيما يتصل بشكاوى وطلبات منحة العمالة غير المنتظمة، أكد الدكتور طارق الرفاعي أنه في إطار حرص الحكومة على وصول المساعدات والمنح لمستحقيها ومنها منحة الرئيس للعمالة غير المنتظمة المتضررة من تداعيات وانتشار فيروس كورونا، فقد استقبلت المنظومة 7508 شكاوى تنوعت بين التظلم من عدم الاستحقاق أو بعض عوائق صرف المنحة لتتولى وزارة القوى العاملة إعادة فحص هذه الشكاوى بعد مراجعة الجهات المعنية واتخاذ ما يلزم بشأنها.

وفيما يتعلق بملف التصالح والتعديات على الأملاك، أشار الرفاعي إلى أن المنظومة استمرت في التنسيق خلال الشهر الماضى مع جهات الاختصاص للتعامل مع شكاوى واستفسارات المواطنين حول كيفية تطبيق قانون التصالح في بعض مخالفات البناء رقم (17) لسنة 2019 وكذلك القانون رقم (1) لسنة 2020 بتعديل بعض أحكام القانون، واستفسارات المواطنين حول سُبل منح فرص أخرى لتقديم الطلبات وطلبات تيسير إجراءات التصالح، والتي وصلت إلى (2580) شكوى، كما تضمنت الشكاوى الواردة (659) شكوى من مواطنين حول التضرر من تعديات بعض المواطنين على الأملاك الشخصية للغير وتعدي البعض الآخر على أراضي أملاك الدولة.

وفيما يتصل بشكاوى العلاوات الخمس، ففي إطار قيام الهيئة القومية للتأمينات والمعاشات بتنفيذ أحكام القانون رقم 25 لسنة 2020 بشأن صرف العلاوات الخمس للمستحقين من أحكام هذا القانون للشهر الثالث على التوالي، فقد أولت الهيئة اهتماما كبيرا ببحث ودراسة (953) شكوى وطلب واستغاثة واردة خلال الشهر، بالإضافة إلى دراسة (10772) شكوى واردة خلال الأشهر السابقة، حيث جاء معظمها بشأن التضرر من عدم الحصول على العلاوات الخمس أو انخفاض قيمتها، وبلغ عدد المستفيدين من فارق العلاوات (879) مواطنا، في حين بلغ عدد غير المستحقين للعلاوات الخمس والمتقدمين بشكاوى للمنظومة (3699) مواطنًا، وفى ذات الوقت جاءت نتائج بحث (1600) شكوى وطلب بشأن انخفاض قيمة العلاوات أنه قد تم حساب العلاوات وصرفها بما يوافق صحيح القانون، علمًا بأن الهيئة قد انتهت من تسجيل وربط المعاش وتحديد دورية صرف المعاش لـ (319) مواطنًا خلال أكتوبر ممن تقدموا بشكاوى للمنظومة.

وفيما يتعلق بشكاوى الضمان الاجتماعي، أكد الدكتور طارق الرفاعي، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، أنه على صعيد الضمان الاجتماعي والإنساني فقد انتهت وزارة التضامن الاجتماعي خلال شهر أكتوبر 2020 من بحث ودراسة (15.504) شكوى وطلب واستغاثة، حيث جاء في مقدمة الاستجابات على تلك الشكاوى إصدار وإعادة تفعيل (1500) كارت تكافل وكرامة للأسر المستحقة ببرنامج الدعم النقدي المشروط، وفي الوقت ذاته بلغ عدد المساعدات التي تم صرفها للحالات الإنسانية العاجلة من مؤسسات التكافل الاجتماعي والجمعيات الأهلية بمختلف محافظات الجمهورية (470) مساعدة عاجلة.

وعلى صعيد الحماية والرعاية الاجتماعية بشأن الأشخاص بلا مأوى، أشار الرفاعي إلى أن فريق البرنامج القومي لحماية الأطفال والكبار بلا مأوى التابع لوزارة التضامن الاجتماعي، نجح في إيداع (10) حالات لأشخاص بلا مأوى بدور الرعاية الاجتماعية المختلفة بينهم (5) أطفال، بالإضافة إلى إعادة دمج وتقديم خدمات لـ (21) شخصًا آخرين، علمًا بأنه قد تم إيداع (10) حالات لأشخاص بلا مأوى بالمستشفيات من بينهم (4) حالات بمستشفيات الصحة النفسية لتلقي كافة أوجه الرعاية الطبية اللازمة، وذلك من خلال التنسيقات التى تجريها المنظومة بأجهزة وزارة الصحة المختلفة.

وفي ذات السياق نجح فريق التدخل السريع المركزي بوزارة التضامن الاجتماعي أيضًا في إيداع (7) حالات لأشخاص بلا مأوى بدور الرعاية الاجتماعية المختلفة، بالإضافة إلى إيداع حالتين بمستشفيات الصحة النفسية من خلال تنسيق المنظومة بأجهزة وزارة الصحة المختلفة.

وفيما يتعلق بمناطق تركز تراكمات القمامة والمخلفات، أوضح مدير المنظومة الاستمرار في تنفيذ تكليف رئيس مجلس الوزراء في استقبال والتعامل مع شكاوى المواطنين من خلال تطبيق الواتس آب (WhatsApp) لاستقبال ومتابعة شكاوى المواطنين حول أماكن تركز تراكمات القمامة والمخلفات، حيث استقبلت المنظومة نحو (22) ألف رسالة وصورة خلال الشهر الماضى لأماكن تراكمات القمامة والمخلفات بأنواعها، تم ترجمتها إلى (2381) شكوى، تم توجيهها للجهات المختصة، والاستجابة لـ 75% منها، وجار الانتهاء من متابعة اتخاذ الإجراءات اللازمة للتعامل مع باقي الشكاوى. وقد برزت جهود محافظات القليوبية، بورسعيد، البحيرة، المنوفية، المنيا، كفر الشيخ، الدقهلية، الغربية، الإسكندرية، الجيزة، أسيوط، والقاهرة بنسب إنجاز متميزة في سرعة الاستجابة وإزالة أسباب الشكوى التى تقع في نطاق اختصاصها.

وحول الشكاوى من بعض مراكز الدروس الخصوصية، فقد استقبلت المنظومة 169 شكوى خلال الشهر الماضى من مواطنين بشأن استئناف بعض مراكز الدروس الخصوصية للعمل وتكدس الطلبة داخل هذه المراكز، الأمر الذي ينذر بإعادة انتشار فيروس كورونا حيث اضطلعت المنظومة بسرعة التوجيه والمتابعة مع الجهات المختصة، للتوجيه بتطبيق القانون بإغلاق هذه المراكز فورًا مع تأمين وزارة الداخلية لتنفيذ الإغلاق.

وفيما يتعلق بشكاوى القروض والمعاملات المالية، أضاف الرفاعي أن المنظومة تلقت 941 شكوى من مواطنين حول احتساب غرامات تأخير وفوائد عن فترة الإعفاء عن سداد أقساط القروض لمدة ستة أشهر ضمن إجراءات الدولة للتخفيف عن كاهل المواطنين خلال مجابهة جائحة كورونا، حيث اضطلعت المنظومة بالتنسيق مع البنك المركزى المصري وبنك ناصر الاجتماعي لفحص الفائدة المقررة على كل شاكى والتواصل معه هاتفيًا وموافاته بنتيجة الفحص، وفي ذات السياق تم التنسيق مع الهيئة العامة للرقابة المالية لإعمال شئونها مع شركات التمويل الخاصة، وبما يتناسب مع طبيعة كل شركة والعقد المبرم بين العميل وشركة التمويل.