السياحة تكشف آليات رصد شكاوى المعتمرين والتعامل معها في مكة والمدينة

تواصل لجان وزارة السياحة والآثار، ممثلة في الإدارة المركزية لشركات السياحة، جولاتها الميدانية في مكة المكرمة والمدينة المنورة، لمتابعة التزام شركات السياحة بتنفيذ برامج العمرة لموسم 1448هـ، تنفيذًا لتوجيهات شريف فتحي، وزير السياحة والآثار.

وتأتي هذه التحركات في إطار الدور الرقابي والتنظيمي للوزارة، وحرصها على حماية حقوق المعتمرين المصريين، والتأكد من جودة الخدمات المقدمة لهم طوال فترة إقامتهم بالمملكة العربية السعودية.

لجان الوزارة تتابع الشركات على مدار الساعة

وأكدت سامية سامي، مساعد وزير السياحة والآثار لشؤون شركات السياحة ورئيس اللجنة العليا للحج والعمرة، أن لجان الوزارة الموجودة بالمملكة تواصل عملها على مدار الساعة، لمتابعة مدى التزام شركات السياحة بالبرامج المعتمدة، ورصد أي ملاحظات قد تؤثر على مستوى الخدمات المقدمة للمعتمرين.

وأوضحت أن اللجان تتدخل بشكل فوري للتعامل مع أي عقبات تواجه الشركات أو المعتمرين، بما يضمن سرعة حل المشكلات والحفاظ على حقوق المعتمرين المصريين.

تنسيق مستمر مع الجانب السعودي

وأشارت سامية سامي إلى أن التنسيق والتعاون المستمر مع وزارة الحج والعمرة السعودية والجهات المعنية بالمملكة، يسهم في سرعة التعامل مع المواقف التي يتم رصدها ميدانيًا، وتوفير أفضل سبل الرعاية والخدمات للمعتمرين المصريين.

ولفتت إلى أن الغالبية العظمى من شركات السياحة تلتزم بتنفيذ البرامج المتفق عليها وتقديم الخدمات المحددة للمعتمرين، موضحة أن الحالات التي تم رصد مخالفتها للبرامج المعتمدة حتى الآن تقتصر على عدد محدود من الشركات.

إجراءات قانونية ضد الشركات المخالفة

وأوضحت رئيس اللجنة العليا للحج والعمرة أن لجان الوزارة تتعامل فورًا مع أي مخالفة يتم رصدها، من خلال العمل على تصحيح الأوضاع وحل المشكلات في حينها، بما يضمن حصول المعتمرين على حقوقهم والخدمات المتعاقد عليها.

وأضافت أن ذلك يتم بالتوازي مع اتخاذ الإجراءات القانونية المقررة تجاه الشركات المخالفة، مؤكدة أن معالجة المشكلة بصورة فورية لا تعني إعفاء الشركة من المساءلة عن المخالفة التي تم ارتكابها.

جولات ميدانية على فنادق إقامة المعتمرين

وتنفذ لجان الوزارة جولات ميدانية على الفنادق التي يقيم بها المعتمرون المصريون في مكة المكرمة والمدينة المنورة، للاطمئنان على أحوالهم ومتابعة التزام شركات السياحة بالبرامج المعتمدة والمسجلة على البوابة المصرية للعمرة.

كما تتحقق اللجان من مطابقة أماكن الإقامة ومستوى الخدمات المقدمة للمعتمرين مع ما تم الاتفاق عليه والتعاقد بشأنه ضمن برامج الرحلات.

الاستماع إلى شكاوى المعتمرين والتعامل معها فورًا

وتحرص اللجان خلال جولاتها على لقاء المعتمرين المصريين والاستماع إلى ملاحظاتهم وشكاواهم، خاصة ما يتعلق بالسكن والانتقالات والخدمات المدرجة ضمن برامج العمرة.

وتعمل اللجان على فحص الشكاوى والتعامل معها بصورة فورية، بالتنسيق مع شركات السياحة والوكلاء السعوديين والجهات المعنية، بهدف إزالة أسباب المشكلة في أسرع وقت وضمان حصول المعتمرين على الخدمات المقررة لهم.

«رفيق».. متابعة رقمية لرحلات العمرة

وتقوم لجان الوزارة كذلك بتعريف المعتمرين بتطبيق «رفيق» الإلكتروني، الذي أطلقته الوزارة لأول مرة خلال موسم العمرة الحالي للمعتمرين ومشرفي شركات السياحة، بهدف تطوير منظومة المتابعة الرقمية لرحلات العمرة.

وتشرح اللجان للمعتمرين كيفية استخدام التطبيق لتأكيد المغادرة من المنافذ المصرية، وتسجيل الوصول إلى مقرات الإقامة في مكة المكرمة والمدينة المنورة، وكذلك تأكيد العودة إلى أرض الوطن.

كما يتيح التطبيق إرسال الملاحظات والبلاغات ومتابعة الردود عليها، بما يوفر وسيلة مباشرة وسريعة للتواصل مع لجان الوزارة الموجودة بالمملكة وغرفة العمليات التابعة للإدارة المركزية لشركات السياحة في القاهرة، بما يساعد على سرعة التدخل في حال حدوث أي مشكلة خلال الرحلة.

بيانات التطبيق تدعم متابعة تنفيذ البرامج

وتستخدم لجان الوزارة البيانات التي يوفرها تطبيق «رفيق» لمتابعة مختلف مراحل رحلة العمرة، والتحقق من مدى مطابقة أماكن الإقامة للبرنامج المعتمد.

كما تتيح البيانات المتاحة لغرفة العمليات رصد الملاحظات والبلاغات الواردة، وتوجيهها إلى اللجنة المختصة أو شركة السياحة المعنية لاتخاذ الإجراءات اللازمة بشأنها.

مقران لاستقبال شكاوى المعتمرين في السعودية

وخصصت وزارة السياحة والآثار مقرين لاستقبال المعتمرين المصريين وممثلي شركات السياحة المصرية وتلقي الملاحظات والشكاوى بالمملكة العربية السعودية.

ويقع المقر الأول في فندق مكارم أجياد مكة، شارع أجياد العام بمكة المكرمة، بينما يقع المقر الثاني في فندق كراون بلازا، المنطقة المركزية الجنوبية، أمام متحف بستان الصافية بالمدينة المنورة.

الوزارة تدعو المعتمرين للتواصل مع اللجان

وتهيب وزارة السياحة والآثار بالمعتمرين المصريين التواصل مع لجان الوزارة حال وجود أي استفسار أو مشكلة أو ملاحظة بشأن الخدمات المقدمة، سواء من خلال تطبيق «رفيق» أو بالتوجه إلى مقري اللجنتين في مكة المكرمة والمدينة المنورة.

وأكدت الوزارة استمرار لجانها في أداء مهامها طوال موسم العمرة، لمتابعة انتظام تنفيذ البرامج والاطمئنان على المعتمرين والتدخل السريع عند الحاجة، بما يضمن حصولهم على الخدمات المتفق عليها وحماية حقوقهم.