مدبولي يؤكد دعم الحكومة المستمر بالمساهمة في حل شكاوى المواطنين

تلقي الدكتور مصطفي مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، تقريرًا حول جهود منظومة الشكاوي الحكومية الموحدة في تلقي ورصد شكاوي المواطنين من مختلف المحافظات والاستجابة لها، وذلك خلال شهر ديسمبر 2022، من خلال تقرير مفصل أعده الدكتور طارق الرفاعي، مدير المنظومة بهذا الشأن.

وأكد رئيس مجلس الوزراء دعم الحكومة المستمر لدور منظومة الشكاوي الحكومية الموحدة، في تلقي وتوجيه الشكاوي لجهات الاختصاص، والرد عليها إلكترونيًا والمساهمة في حلها، في إطار الحرص علي التواصل المستمر مع المواطنين، والعمل علي تحقيق أفضل استجابات ممكنة لشكاواهم، بالتنسيق مع الوزارات والمحافظات والهيئات الحكومية الأخري، في إطار توجيهات السيد رئيس الجمهورية، وبما يؤكد حرص الحكومة علي توطيد جسور الثقة مع المواطنين، ومتابعة آليات حل المشكلات الخاصة بهم.

وأكد الدكتور طارق الرفاعي، مدير المنظومة، حرص الحكومة علي توفير قنوات تواصل عصرية تتناسب ومختلف شرائح المجتمع المصري، لتلقي ورصد شكاوي المواطنين والتعامل معها، من خلال دعم رئيس مجلس الوزراء، الدائم للمنظومة، عبر توجيه القيادات بجميع الوزارات والمحافظات والهيئات الحكومية بفحص ودراسة تلك الشكاوي، وتقديم أفضل استجابات ممكنة لأصحابها.

وفي هذا الإطار، أشار الدكتور طارق الرفاعي إلي تلقي ورصد المنظومة 115 ألف شكوي وطلب واستغاثة خلال شهر ديسمبر 2022، موضحًا أنه تم الانتهاء من مراجعتها وفحصها، وتوجيه ما يقرب من 91 ألف شكوي لجهات الاختصاص، وحفظ 20 ألف شكوي، وفقًا لضوابط الفحص والمراجعة للشكاوي قبل توجيهها للجهات المختصة، وجار استكمال مراجعة واستيفاء بيانات 4 آلاف شكوي وطلب؛ تمهيدًا لاتخاذ ما يلزم بشأنها.

كما أشار إلي أنه عقب مراجعة مضمون الشكاوي واستيفاء متطلبات فحصها، تم توجيه الشكاوي لجهات الاختصاص المختلفة، حيث اختصت الوزارات بنسبة 67% من إجمالي الشكاوي الموجهة للجهات خلال الشهر، وتلقت وتعاملت 9 وزارات هي: التموين والتجارة الداخلية، التضامن الاجتماعي، الصحة والسكان، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، الداخلية، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، الكهرباء والطاقة المتجددة، البترول والثروة المعدنية، والتربية والتعليم والتعليم الفني، مع حوالي 89% من إجمالي الشكاوي الموجهة للوزارات خلال الشهر.

وفيما يتعلق بالاستجابة، فأوضح "الرفاعي" أن هناك وزارات حققت نسب إنجاز مميزة خلال الشهر، هي: الكهرباء والطاقة المتجددة، التموين والتجارة الداخلية، الصحة والسكان، الأوقاف، قطاع الأعمال العام، الخارجية، السياحة والأثار، التربية والتعليم والتعليم الفني، البترول والثروة المعدنية، النقل، الزراعة واستصلاح الأراضي، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، الشباب والرياضة، التضامن الاجتماعي، والتعليم العالي والبحث العلمي.

بينما اختصت المحافظات بنسبة 22% من إجمالي الشكاوي الموجهة للجهات خلال الشهر، حيث تلقت وتعاملت 9 محافظات هي: القاهرة، الجيزة، الإسكندرية، الشرقية، الدقهلية، المنوفية، القليوبية، البحيرة، والغربية، مع نسبة 76% من إجمالي الشكاوي الموجهة للمحافظات، وقد حققت محافظات: أسوان، الإسماعيلية، بورسعيد، المنيا، السويس، كفر الشيخ، سوهاج، المنوفية، البحيرة، الأقصر، قنا، بني سويف، أسيوط، القليوبية، الشرقية، القاهرة، الإسكندرية، الدقهلية، والجيزة، نسب إنجاز متميزة خلال الشهر.

واختصت باقي الهيئات والجامعات المرتبطة إلكترونيًا بالمنظومة، بنسبة 11% من إجمالي تلك الشكاوي، وحققت كل من؛ الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، مشيخة الأزهر الشريف، الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، جهاز حماية المستهلك، والهيئة القومية لسلامة الغذاء؛ نسب إنجاز مميزة لحسم الشكاوي وإزالة أسبابها.

كما قام البنك المركزي بالتعامل مع شكاوي وطلبات المواطنين الخاصة بالقطاع المصرفي والمعاملات المالية مع البنوك، والموجهة إلي القطاع خلال الشهر، وبدراستها وفحصها ومعالجتها لاتخاذ الإجراءات المناسبة وفقاً لطبيعة هذه الشكاوي.

كما حققت جامعات: طنطا، المنصورة، جنوب الوادي، المنوفية، القاهرة، الزقازيق، كفر الشيخ، بنها، الإسكندرية، عين شمس، حلوان، بورسعيد، وأسيوط، معدلات مرتفعة في إنجاز وسرعة حسم الشكاوي الموجهة إليها.

وفيما يخص أبرز القطاعات التي ورد حولها شكاوي واستغاثات من المواطنين، أوضح مدير المنظومة أنها تركزت بشكل أكبر في الخدمات والسلع التموينية والغذائية، والحماية والدعم والتأمين الاجتماعي، والخدمات الصحية، وخدمات الأمن، والخدمات القضائية المعاونة، والشكاوي والإستغاثات التي تطلبت تدخلاً ومعالجات سريعة، وخدمات الإسكان والمرافق، وخدمات الكهرباء، والشكاوي التي تختص بقطاع التعليم والبحث العلمي، وشكاوي العاملين بالجهاز الإداري للدولة، والاتصالات والبريد، والموارد المائية، و البيئة وتراكمات القمامة والمخلفات.

وحول الشكاوي الواردة للمنظومة بشأن الخدمات والسلع التموينية، فأشار "الرفاعي" لتلقي وزارة التموين والتجارة الداخلية خلال شهر ديسمبر 11701 شكوي وطلب وبلاغ؛ حيث تم الانتهاء من فحص ودراسة وحسم 10622 شكوي وطلبا بنسبة إنجاز تعدت 91% من إجمالي تلك الشكاوي والطلبات.

وفي الإطار نفسه، قامت الوزارة بالتعامل مع (2735) شكوي وطلبا بشأن الدعم الاستثنائي علي بطاقات التموين للأسر الأكثر احتياجًا، حيث أوضحت الوزارة أنها أحالت بيانات كافة مقدمي الشكاوي والطلبات إلي الجهات المعنية للتأكد من مدي استحقاق كل حالة علي حدة، واتخاذ ما يلزم بشأنها، فيما قامت الهيئة القومية لسلامة الغذاء بتلقي والتعامل مع (112) شكوي وبلاغا خلال الشهر من بعض المواطنين بشأن قيام بعض التجار ببيع منتجات منتهية الصلاحية أو ادعاء بيع سلع فاسدة أدت إلي تسمم بعض المواطنين، أو ادعاء وجود مصانع لإنتاج بعض المواد الغذائية لا تتبع الاشتراطات الأساسية لسلامة الغذاء، حيث قامت الهيئة القومية لسلامة الغذاء بتشكيل لجان للمعاينة والفحص فور ورود الشكاوي والبلاغات، وحسم ما يزيد عن (107) شكاوي وبلاغات بنسبة 96% من تلك الشكاوي والبلاغات.

أما فيما يتعلق بمجال الحماية والدعم والتأمين الاجتماعي، فأشار مدير منظومة الشكاوي الحكومية الموحدة إلي انتهاء وزارة التضامن الاجتماعي خلال شهر ديسمبر الماضي  من بحث ودراسة 10235 شكوي وطلبًا واستغاثة، حيث جاء في مقدمة الاستجابات علي شكاوي المواطنين إصدار وإعادة تفعيل عدد 9263 كارت "تكافل وكرامة" للأسر المستحقة، في اطار التوسع في زيادة الشرائح المستفيدة من شبكات الحماية الإجتماعية التي تستهدفها الدولة.

وفي سياق متصل وفي ضوء اهتمام الدولة بشأن تقديم كافة سبل الدعم للمواطنين من ذوي الهمم، فقد تم إنهاء إجراءات إصدار 216 بطاقة خدمات متكاملة لمن تقدم منهم بشكاوي وإستغاثات خلال الشهر ذاته، علما بأنه قد تمت الاستجابة لمطلبهم بشأن طباعة البطاقات وتوصيلها لمحل إقامتهم من خلال الهيئة القومية للبريد وشركات الشحن.

في حين كثفت منظومة الشكاوي الحكومية الموحدة برئاسة مجلس الوزراء جهودها بالتنسيق مع وزارة التضامن الاجتماعي بشأن الاهتمام وتقديم الدعم اللازم للأشخاص بلا مأوي لحمايتهم من التشرد ومخاطر الشارع وتقديم أفضل سبل الرعاية والحماية الاجتماعية لهم.

كما انتهت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي خلال الشهر من بحث ودراسة 2579 شكوي وطلبًا واستغاثة تتعلق بإجراءات صرف المستحقات التأمينية.

وفيما يخص شكاوي الخدمات الصحية، فقد حرصت المنظومة علي استمرار التنسيق مع أجهزة وهيئات وزارتي الصحة والسكان، والتعليم العالي والبحث العلمي، والجامعات المصرية؛ حيث تلقت ورصدت المنظومة 7758 شكوي وطلبا واستغاثة في مجال الصحة خلال الشهر، تم دراستها وتوجيهها للجهات المعنية، حيث نالت تلك الشكاوي والاستغاثات استجابات سريعة من القيادات المعنية بالوزارتين.

كما حققت المستشفيات الجامعية استجابات مميزة في التعامل مع الحالات التي تلقتها، وكذا تعاملت المنظومة مع 1797 شكوي وطلبا والتماسا  تختص بالقومسيون الطبي والعلاج علي نفقة الدولة، بالإضافة إلي 91 طلبا لإنشاء أو إحلال أو تجديد أو تشغيل الوحدات الصحية ببعض المحافظات، كما تضمنت   3007 شكاوي من بعض المواطنين بالخدمات الطبية والصحية المقدمة في بعض الوحدات الصحية، بالإضافة إلي (332) طلبا وشكوي من نقص بعض الأدوية بالأسواق، أو ارتفاع أسعار البعض الآخر.

وحول شكاوي وطلبات تتعلق بالخدمات الأمنية، فأشار الدكتور طارق الرفاعي إلي أن وزارة الداخلية استقبلت 6844 شكوي وطلبا والتماسا خلال الشهر تتعلق بمختلف هذه الخدمات، حيث استجابت القطاعات المختلفة بالوزارة للشكاوي وتم فحصها والتعامل معها علي الفور.

وفيما يخص الخدمات القضائية المعاونة، تلقت الوزارة من خلال المنظومة 263 شكوي خلال شهر ديسمبر، تم دراستها والتعامل معها من خلال إدارة التحليل والتقييم والمتابعة بالإدارة العامة لشئون مكافحة الفساد والشكاوي بالوزارة.

وحول الشكاوي والاستغاثات التي تطلبت تدخلاً ومعالجات سريعة، فأوضح الدكتور طارق الرفاعي أنه تم تسجيل 3733 شكوي واستغاثة متنوعة، حيث تم توجيهها فور تلقيها لفرق التعامل السريع والطوارئ بالوزارات وعلي رأسها وزارات الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والكهرباء والطاقة المتجددة، والبترول والثروة المعدنية، وأجهزة المحافظات والجهات المعنية والتي سجلت استجابات سريعة لإزالة أسباب أغلب تلك الشكاوي، كما تم توثيق الإجراءات المنفذة أثناء قيام فرق العمل المختصة بإزالة أسباب الشكاوي.

وحول شكاوي وطلبات قطاع الإسكان والمرافق، فقد تعاملت وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية والمحافظات المعنية مع 16453 شكوي وطلبا، كان من بينها 11831 شكوي وطلبا واستغاثة مرتبطة بقطاع الإسكان، وعدد 4622 شكوي واستغاثة مرتبطة بمرفق مياه الشرب والصرف الصحي؛ حيث قامت هيئة المجتمعات العمرانية الجديدة والمحافظات المختصة والشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحي بفحص ودراسة الشكاوي المرتبطة بهذه القطاعات والتعامل معها وتوفير أفضل استجابات بشأنها، طبقًا لطبيعة كل منها.

واستمرارا لجهود التعامل مع شكاوي وطلبات خدمات الكهرباء، فقد تلقت وتعاملت المنظومة خلال شهر ديسمبر مع 3262 شكوي وطلبا وبلاغا، بشأن شكاوي مهام وخدمات الكهرباء، تم توجيهها لوزارة الكهرباء والطاقة المتجددة والشركات التابعة لها، والمحافظات المعنية لفحصها ودراستها واتخاذ الإجراءات اللازمة بشأنها، وقد تم حسم 2336 شكوي بنسبة إنجاز 96%.

أما بخصوص قضايا التعليم والبحث العلمي، فقد تلقت المنظومة خلال الشهر نفسه 3738 شكوي وطلبا بقطاع التعليم والبحث العلمي، حيث قامت وزارتا التربية والتعليم والتعليم الفني، والتعليم العالي والبحث العلمي، في المحافظات المختلفة بالتعامل مع الشكاوي والطلبات الواردة في ذلك القطاع، وقد قامت وزارة التربية والتعليم والتعليم الفني بحسم (1505) شكاوي وطلبات، بنسبة انجاز 73%.

وفي سياق متصل، قامت وزارة التربية والتعليم والتعليم الفني بفحص ومعالجة الشكاوي والطلبات الخاصة بالتعليم قبل الجامعي بأنسب الطرق الممكنة، كما قامت وزارة التعليم العالي والبحث العلمي، والجامعات المرتبطة علي المنظومة، بالتعامل مع الشكاوي والطلبات الخاصة بالتعليم الجامعي والبت فيها، واتخاذ الإجراءات اللازمة طبقا للضوابط القانونية ووفقا لظروف كل حالة.

أما ما يخص شكاوي العاملين بالجهاز الإداري للدولة، فقد تلقت المنظومة خلال الشهر 6018 شكوي وطلبا بشأن الأوضاع الوظيفية لبعض العاملين، وتم توجيه تلك الشكاوي والطلبات إلي الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، والوزارات، والمحافظات، والجهات المعنية لسرعة فحصها واتخاذ ما يلزم بشأنها، وتوفير أفضل استجابات لتلك الشكاوي والطلبات.

كما حرصت وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات علي التنسيق مع المنظومة لسرعة حسم الشكاوي التي تدخل في نطاق اختصاص الوزارة، بعد تلقيها 3604 شكاوي وطلبات خلال الشهر، حيث قامت الوزارة بدراستها وفحصها لتحقيق أفضل استجابات ممكنة طبقاً لطبيعة كل منها.

وانتهت وزارة الموارد المائية والري من بحث ودراسة 782 شكوي وطلبًا واستغاثة خلال الشهر تتعلق ببعض المجاري المائية الرئيسية والتضرر من سوء تطهير أو تهالك أو طلب إحلال وتجديد بعض شبكات الصرف الزراعي، كما تمكنت أجهزة الوزارة بالمحافظات من التصدي للتعدي علي المجاري المائية بصور مختلفة وفق ما ورد من شكاوي بهذا الشأن؛ حيث تم التنسيق مع الاجهزة الأمنية بشأن إزالة تلك التعديات في حال عدم رد الشيء لأصله بمعرفة هؤلاء المخالفين.

وفيما يخص قضايا البيئة وشكاوي تراكمات القمامة والمخلفات، فقد أشار الدكتور طارق الرفاعي إلي تلقي ورصد 17.6 ألف رسالة وصورة تم ترجمتها إلي 1956 شكوي وبلاغا خلال الشهر، وقد تم توجيه تلك الشكاوي والبلاغات لأجهزة الوزارات والمحافظات المعنية، للدراسة والفحص واتخاذ اللازم.

كما تلقت المنظومة 224 شكوي وبلاغا من مواطنين متضررين من انتشار التلوث السمعي والضوضاء ببعض المناطق، أو الإزعاج من الجيران أو الورش والباعة الجائلين في بعض المناطق السكنية.

واتصالًا، قامت الوزارات والمحافظات بالاستجابة لأكثر من 82% من الشكاوي الموجهة لها خلال الشهر، وجار الانتهاء واتخاذ الإجراءات اللازمة للتعامل مع باقي الشكاوي.