مدبولي": تعزيز الاستجابة للشكاوى أولوية لتحقيق رضا المواطن وتحسين جودة الخدمات

شدد مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، على أهمية تكثيف جهود تلقي الشكاوى والتفاعل السريع معها، مؤكدًا أن الدولة تسعى لتعزيز المشاركة المجتمعية وتحقيق التحسين المستمر في مستوى جودة الخدمات المقدمة للمواطنين.

كما وجه رئيس الوزراء بإيلاء اهتمام خاص بالشكاوى الموسمية المرتبطة بارتفاع درجات الحرارة وتأثيراتها على كفاءة واستقرار الخدمات، مع اتخاذ التدابير اللازمة لضمان أفضل استجابة ممكنة للمواطنين.

218 ألف شكوى وطلب خلال يوليو

180 ألف شكوى أُحيلت للجهات المختصة بعد المراجعة

استعرض طارق الرفاعي، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، في تقريره لرئيس الوزراء، تفاصيل أداء المنظومة خلال يوليو 2025.

وأشار إلى أن المنظومة تلقت ورصدت 218 ألف شكوى وطلب واستفسار، تم توجيه 180 ألفًا منها إلى الجهات المعنية، وحُفظت 38 ألف شكوى مركزيًا بعد مراجعتها لعدم استيفاءها الشروط.

الوزارات تتصدر استقبال الشكاوى

89% من الشكاوى تركزت في 9 وزارات خدمية

اختصت الوزارات بـ71% من إجمالي الشكاوى، وجاءت على رأسها وزارات:

الإسكان، التعليم، الداخلية، الكهرباء، الصحة، الاتصالات، التضامن، التموين، والبترول.

كما حققت وزارات مثل الأوقاف، الصحة، البترول، الخارجية، السياحة، الشباب، والتموين نسب استجابة وإنجاز متميزة.

المحافظات والهيئات الحكومية في الصورة

18% من الشكاوى وجهت للمحافظات، و11% للهيئات المتصلة إلكترونيًا

استحوذت المحافظات على 18% من الشكاوى، وتصدرت محافظات القاهرة، الإسكندرية، الجيزة، والدقهلية المشهد من حيث عدد الشكاوى والتفاعل معها.

كما سجلت الهيئات الحكومية المتصلة إلكترونيًا بالمنظومة، مثل هيئة الدواء، التأمين الصحي الشامل، جهاز حماية المستهلك، نسب إنجاز جيدة.

وسجلت جامعات كـالقاهرة، عين شمس، الإسكندرية معدلات حسم عالية للشكاوى.

القطاع الصحي: أولوية قصوى

16.2 ألف شكوى صحية أبرزها نقص الأدوية والخدمات العلاجية

تعاملت المنظومة مع آلاف الاستغاثات الطبية، من بينها:

4140 شكوى عاجلة

2839 شكوى من نقص أو ارتفاع أسعار الأدوية

1268 طلب علاج على نفقة الدولة أو التأمين

وقد تم حسم ومعالجة أكثر من 16.1 ألف شكوى في هذا القطاع.

دعم اجتماعي موسع للأسر الأولى بالرعاية

وزارة التضامن الاجتماعي تعاملت مع 7.1 ألف شكوى، أسفرت عن:

إصدار 2720 بطاقة "تكافل وكرامة"

إنهاء إجراءات 451 بطاقة خدمات متكاملة

إنقاذ 49 مواطنًا وطفلًا بلا مأوى

زيارة دور الرعاية للتأكد من جاهزيتها

شكاوى المعاشات وأصحاب الحقوق التأمينية

الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي تعاملت مع 3979 شكوى، تضمنت:

صرف مستحقات لـ1313 مواطنًا

ربط وتسجيل حالات جديدة

تسوية تظلمات ذوي الهمم وكبار السن

ضبط الأسواق ومتابعة الأسعار

وزارة التموين: تعاملت مع 4268 شكوى، وتم حسم 5148 شكوى عن الشهر وما قبله

جهاز حماية المستهلك: أنهى معالجة 1819 شكوى

هيئة سلامة الغذاء: تلقت 266 شكوى، وحسمت 405 منها

خدمات البترول والكهرباء والمرافق

استجابات عاجلة لحوادث انقطاع الخدمات

البترول: 3010 شكاوى تتعلق بالعدادات والفواتير وتسريبات الغاز

الكهرباء: تعاملت مع 16.9 ألف شكوى، خاصة بعد حادثة محطة "جزيرة الذهب"

الإسكان والمرافق: استقبلت 41.7 ألف شكوى، منها 18.4 ألف تخص مياه الشرب والصرف الصحي

شكاوى الطوارئ والطرق: معالجة فورية وتقارير متابعة

تعاملت المنظومة مع 3749 بلاغ طوارئ، شملت:

مشاكل الطرق والكباري

أعمدة الكهرباء التالفة

المباني الآيلة للسقوط

تمت الاستجابة السريعة لها بالتعاون مع وزارات النقل، الإسكان، التنمية المحلية.

الأمن والعدالة: استجابة فورية

الداخلية: 18.3 ألف شكوى، منها بلاغات أمنية ومرورية

العدل: تعاملت مع 681 شكوى، وتم حسم 581 منها

قضايا الاتصالات والتعليم والري

الاتصالات: 9.4 ألف شكوى تتعلق بانقطاع الإنترنت والهاتف نتيجة حريق سنترال رمسيس

التعليم: 19.2 ألف شكوى عن الثانوية العامة والتعليم الجامعي

الري: 2265 شكوى، تضمنت تطهير المجاري المائية ومشاكل الري

البيئة والنقل والمعاملات المصرفية

البيئة: تلقت 6336 شكوى عن تراكم القمامة، حُسم منها 855

النقل: 1109 شكاوى تتعلق بالخدمات والبنية التحتية

البنك المركزي: تعامل مع 4612 شكوى مصرفية، تم حسم 6049 شكوى بالتعاون مع البنوك

الشعائر الدينية والأوقاف

وزارة الأوقاف: استجابت لـ1020 شكوى، من بينها طلبات أئمة، وتقنين أوضاع متعاملين مع الهيئة، وتعيينات عمال المساجد

تعزيز ثقة المواطنين وتحقيق الاستجابة الفعالة

أكد الدكتور طارق الرفاعي أن منظومة الشكاوى الحكومية تسعى باستمرار إلى تعزيز قنوات التواصل مع المواطنين، وتحقيق أعلى مستوى من الاستجابة الفعالة والسريعة بالتنسيق مع مختلف الوزارات والجهات الحكومية، ما يُسهم في رفع رضا المواطن وتوطيد الثقة بين المواطن والدولة.